Las respuestas de Etecsa: Más leña al fuego

Para un cubano, quejarse de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) es tan común como lavarse la boca, secarse el sudor o tomar agua. A pesar de esto, la semana pasada destacó por las quejas contra el monopolio estatal. Tal fue la magnitud de la insatisfacción expresada por muchísimos usuarios en los últimos días, incluidas varias figuras mediáticas del país. 

Las quejas más recurrentes se deben al consumo extremadamente rápido de los datos móviles, la “desaparición” de horas de conexión de las cuentas Nauta y a que, en esta misma plataforma de acceso, Etecsa descuenta más tiempo del que realmente pasan conectados los usuarios. Las palabras robo, estafa y abuso se repiten una y otra vez en los posts, tuits y conversaciones sobre estos temas. 

A través de las redes sociales, los mensajes telefónicos y más recientemente la televisión nacional, Etecsa trató de ofrecer explicaciones a las quejas de los clientes. Algunas dudas fueron aclaradas. Pero otras persisten agravadas ahora por el enfoque de las respuestas. 

Problemas con las plataformas Nauta y Nauta Hogar

Karina Eguiluz, jefa de grupo de Comercialización de la División Territorial Oeste de Etecsa, explicó a YucaByte que los problemas asociados con las plataformas Nauta y Nauta Hogar se debieron “a un error en la conversión entre saldo y tiempo que se observaba en el portal del usuario y, por tanto, afectaba visualmente el tiempo consumido y restante”. 

Lázara Mairén Jiménez, directora de Mercadotecnia de la Vicepresidencia Comercial de la empresa, comentó en el Noticiero de la Televisión Cubana (NTV) que el error se produjo por los cambios realizados en las plataformas en fechas anteriores para bonificar a los usuarios con 10 horas adicionales de navegación, como medida para favorecer el aislamiento social y por el Día de las Madres. 

.@lazara_mairen, Directora de Mercadotecnia de @ETECSA_Cuba, respondió a los clientes de la empresa que han denunciado irregularidades en el servicio de internet en los hogares (#NautaHogar). pic.twitter.com/3Ivvz27Ktb

— YucaByte (@YucaByte) May 19, 2020

Esto provocó que al conectarse los clientes visualizaran un tiempo de conexión mayor a aquel por el que habían pagado. Cuando el error fue rectificado, los usuarios percibieron una disminución considerable de sus horas de conexión, lo cual motivó las quejas. 

YucaByte contactó con el youtuber Daguito Valdés, quien denunció recientemente la “desaparición” de 100 horas de su cuenta de Nauta Hogar.  “Después de que me dieran esta explicación vía Twitter, varios amigos y yo comprobamos el monto de las recargas realizadas en la última semana y es cierto que nos pusieron más horas de las que compramos. Fue un problema de la conversión saldo-tiempo”, coincidió. 

Este error también parece ser la causa del sobreconsumo de tiempo en la plataforma Nauta. El productor musical Reinier Miguelez publicó días atrás un video que se hizo viral en las redes en el que mostraba cómo le era descontado el doble del tiempo que pasaba conectado. Consultado ayer por YucaByte, Miguelez corroboró que este problema ya había sido solucionado.

En el caso de los clientes que denunciaron que se les duplicaba el tiempo consumido en conexiones cortas de un minuto, Karina Eguiluz confirmó a través de Twitter la explicación ofrecida por el usuario @CubanJaco: la tarifa se realiza por intervalos y no por tiempo real, igual que ocurría hasta inicios de 2018 con las llamadas telefónicas desde los teléfonos móviles.

Esto provoca una afectación a los clientes, a quienes descuentan un tiempo mayor del que realmente consumen. Hasta ahora, el problema no ha sido solucionado por la empresa.

 

Exactamente!! 👏🏻👏🏻👏🏻 Gracias monitor!!!!

— Karina Eguiluz Zamora (@Karina_REZ96) May 16, 2020

Problemas con el consumo de datos

Las respuestas dadas a las quejas relacionadas con el consumo de datos móviles no lograron convencer a los usuarios. Por el contrario, las explicaciones ofrecidas este lunes por los funcionarios de Etecsa en el NTV han levantado otra ola de indignación. 

Según Kevin Castro, director de Operaciones y Mantenimiento de Redes, las quejas por el rápido consumo del bono de 1 GB de la recarga internacional se deben a un problema de percepción de los clientes. El directivo explicó que las personas confunden esta oferta con la compra de un paquete de 1 GB, que genera un bono de igual cantidad para consumir solamente en 4G y 300 megas más para navegación nacional. 

“Usted consume ahora este giga en tres días, porque antes en realidad estaba consumiendo 2,3 GB”, dijo Castro para demostrar que no hubo error de tarificación. También agregó que la navegación en la red 4G provoca que los datos se gasten con mayor rapidez. 

.@kevincastro112, Director de Operaciones y Mantenimiento de Redes de @ETECSA_Cuba, respondió hoy a los clientes de la empresa que recientemente han denunciado irregularidades en el servicio de acceso a internet desde los teléfonos móviles. pic.twitter.com/J1zyt3pYTP

— YucaByte (@YucaByte) May 19, 2020

Además, los directivos insistieron en que los clientes revisen las configuraciones de sus móviles y desactiven las actualizaciones automáticas de las aplicaciones. 

Este reportaje, poco claro y justificativo, transmitido por la televisión nacional provocó que rápidamente aparecieran muchísimas críticas a Etecsa por subestimar a los usuarios y evadir responsabilidades.  

 

1/5 #AbroHilo
Ya @Cubacel_ETECSA creerá q con ese reportaje en el NTV aclaró todos los malentendidos q no pudieron resolver s sus clientes, o se lo creerá el propio NTV
Encima se ponen a explicar el funcionamiento de datos móviles como si fuéramos unos putos subnormales

— Heisenberg (@leo_was_here) May 19, 2020

“Para nada me defraudó el reportaje. Era ni más ni menos lo que esperaba: ninguna pregunta inquisitiva, ningún intercambio de opiniones, ninguna pregunta fuera de tono. La contrapartida: muchachos muy bien preparados que, cual disco rayado, repiten lo mismo con lo mismo. Somos nosotros, los que mantenemos a Etecsa, los equivocados”, escribió en su perfil de Facebook la periodista Julia Osendi, una de las personas que en días anteriores se había quejado por el sobreconsumo de sus datos móviles. 

El ingeniero informático Jorge Noris Martínez, fundador del blog TuAndroid, comentó a YucaByte su desacuerdo con las explicaciones de los funcionarios:

“Hay usuarios avanzados, con firewall instalados, con mecanismos para comprobar el consumo de su smartphone y también se han percatado de los problemas con el consumo. Incluso, se han reportado casos de pérdida de megas sin estar conectados. Para esclarecer algún hecho hay que presentar pruebas, así que pudieron poner gráficos, logs y demás que demostraran que todo estaba ocurriendo como ellos dicen. ¿Por qué los clientes deberían creer la palabra de algún directivo sin antes dar detalles que lo validen? No creo que llamar a los usuarios desconocedores o descuidados sea correcto por parte de Etecsa”. 

Las respuestas ofrecidas este lunes por los funcionarios del monopolio estatal parecen dar por zanjado el asunto. Tampoco aluden a un posible resarcimiento para los usuarios que han visto disminuir, más rápido de lo normal, el costoso saldo que pagan para acceder a Internet. 

Estos eventos de los últimos días constituyen un episodio más de la tensa y traumática relación entre Etecsa y sus clientes. Mientras el discurso oficial y la comunicación institucional de la empresa se enfocan en resaltar el crecimiento experimentado en los últimos años, los usuarios persisten en señalar las insuficiencias de un servicio marcado por los altos precios del acceso a Internet y la telefonía móvil, el enmarañado diseño de las ofertas ante la ausencia de tarifas planas y la imposibilidad de acudir a otros competidores en busca de mejores servicios.