Comercio electrónico en Cuba: TuEnvío y la cronología de un fracaso

Tienda TuEnvio

Primeros pasos

La plataforma para el comercio electrónico en Cuba, TuEnvío, fue inaugurada en diciembre de 2019. La Corporación CIMEX se sumaba así a las cacareadas aspiraciones del presidente Miguel Díaz-Canel de “informatizar la sociedad”.

El servicio, cuyo pago se efectuaría mediante Transfermóvil, se mantuvo hasta febrero de 2020 funcionando solo en cuatro provincias, de las cuales La Habana era la más beneficiada. Sin embargo, antes de terminar el primer mes del año, ya se reportaban quejas de la población sobre las tardanzas, de hasta 15 días, en la entrega de productos a domicilio.  Este fue tan solo el comienzo de una larga serie de problemas que perdurarían hasta hoy.

A medida que avanzaba el mes de febrero aumentó la presencia de las incomodidades de la población en la prensa oficial sobre el deficiente servicio de TuEnvío. Poca cantidad y variedad de mercancía, nula información sobre los productos que incluía fotos pixeladas e imágenes borrosas de estos, desactualización de la plataforma web, demoras en las entregas a domicilio y un pésimo servicio de atención al cliente por parte de CIMEX fueron algunos de los reclamos publicados.

La continua inestabilidad en los servicios, según algunas denuncias aparecidas en la prensa oficial, obligaba a los establecimientos a devolver el dinero a los clientes. Sin embargo, no pocas veces sucedió que, al pagarse en CUC, las tiendas recibieran el cambio a 1 CUC x 25 CUP y realizaran la devolución con una tasa de cambio de  1CUC x 24CUP.

No obstante, Jorge Luis Perdomo, ministro de Comunicaciones, dijo estar muy entusiasmado con los derroteros de TuEnvío. Según expresó en el espacio televisivo Mesa Redonda del 21 de febrero de 2021, este proceso avanzaría hasta hacer más transparentes y auditables las operaciones comerciales en el país. El comercio electrónico en Cuba comenzaba así con el pie izquierdo.

Ajustes sin resultados

Las continuas quejas de la población obligaron a CIMEX a ofrecer respuestas y proponer soluciones. La corporación entonces prometió que aumentaría su ancho de banda hasta 512 Mbit/s y que limitaría el uso de TuEnvío a la navegación nacional para “evitar las peticiones desde el exterior, puesto que al final el medio de pago solamente es posible a través de Transfermóvil y la tarjeta Telebanca”. CIMEX, además, aclaró que las tardanzas en la entrega de productos se resolverían con la inclusión de los servicios de Correos de Cuba, desentendiéndose así de una iniciativa planteada por varios usuarios, la cual comprendía la contratación de transportistas del sector no estatal.

El 13 de abril de 2020 la página de TuEnvío amaneció mucho más lenta de lo normal. Según muchos usuarios, el sitio se congelaba con demasiada continuidad o, simplemente, les prohibía el acceso. Tres días después, la Agencia Cubana de Noticias informó que la página mantenía “una operatividad muy inestable” debido a la alta demanda, es decir, sufrió un colapso por deficiencias infraestructurales.

El colapso obligó a CIMEX a cerrar el sitio durante casi una semana y también a devolver dinero a quienes habían logrado comprar durante los días en que la plataforma se mantuvo inestable. Tras el cierre, la corporación anunció que pronto se implementarían algunas medidas, entre ellas, la reducción en un 10% de las tarifas de transportación y el establecimiento de un CUC (o 25 CUP) como límite mínimo de cada compra.

Poco después, en un forodebate propiciado por Granma para comunicar a CIMEX con varios usuarios, salieron a la luz otras deficiencias de TuEnvío. La mayoría de las quejas referían al hecho de que, excepto La Habana, el resto de las provincias contaran con solo una tienda habilitada para el comercio electrónico. Los clientes, además, denunciaron que en varias operaciones de compra no les era enviado el correo con el comprobante de pago y el número de orden.

“No estábamos preparados para dar respuesta a la afluencia de clientes al uso de las tiendas virtuales por la población”, terminó reconociendo Miriam Pérez González, viceministra de Comercio Interior, en una conferencia de prensa ofrecida a final de mes sobre el desabastecimiento de las tiendas que ofrecían servicios desde TuEnvío.

Para el 29 de abril de 2020, este era el panorama del comercio electrónico en la Isla, según Granma:

“El mal funcionamiento y desactualización de las plataformas de las tiendas virtuales, sobre todo, del sitio TuEnvío.cu de la corporación CIMEX, el desabastecimiento de la varios productos de alta demanda, compras no realizadas, cobros indebidos pendientes de devolución, así como atrasos en la factura y preparación de las compras, destacan entre las principales dificultades que aquejan hoy día esta prestación en el país. A ello se le une el incumplimiento de los plazos de entrega anunciados, tanto para la recogida en tienda (tres días) como el servicio a domicilio (siete días), además de los problemas organizativos y de logística en algunas de las instalaciones”.

Dos cierres en dos meses

Las deficiencias iniciales de TuEnvío, que en principio solo afectaban el acceso de la población a productos de primera necesidad, para mayo también desfalcaban los bolsillos de sus clientes. En el diario oficial Juventud Rebelde, por ejemplo, se publicaron varias denuncias de usuarios que alegaban haber pagado por mercancías que jamás llegaron a sus manos. El sistema de atención a la población de CIMEX, por su parte, seguía sin responder por estos problemas. Correos de Cuba, empresa auxiliar para los servicios de transportación, pidió entonces exigir más a las tiendas de CIMEX y Caribe para que cumplieran sus contratos.

El caos en que se articulaba el comercio electrónico en Cuba, aunque se debía en buena medida a problemas infraestructurales en materia tecnológica, tenía como causa primera la debacle económica del país. El desabastecimiento crónico de productos tan demandados y básicos como pollo y aceite era, en verdad, el principal factor en su contra. CIMEX, sin embargo, prefirió hacer algunos remiendos ocasionales con la promesa de que pronto todo marcharía viento en popa y en mayo cerró por una semana TuEnvío “para perfeccionar la gestión de ventas online”.

Al cierre por perfeccionamiento siguió, un mes después, otro con la excusa del “reordenamiento”. Cuando la plataforma volvió a abrir, CIMEX anunció que pronto reorientaría las ventas hacia módulos con un costo mínimo de 10 CUC. También advirtió que en algún momento se vendería en base a la cantidad y variedad de productos que tuviera cada tienda de manera que, una vez estos se agotaran, TuEnvío recesaría sus servicios hasta el día siguiente. Los plazos de entrega de productos, además, se extenderían hasta dos semanas y cada cliente tendría derecho a comprar solo un combo diario.

TuEnvío sigue igual

En junio de 2020, Cubadebate revela algunas cifras oficiales de TuEnvío. Según el portal web oficial, la plataforma de comercio electrónico recibía entre 7.000 y 8.000 visitas diarias, y solo en la primera mitad del mes había procesado 78.893 órdenes. A la vez que el medio celebraba estos datos, se lamentaba de que tantos clientes hicieran colapsar continuamente los servicios.

Por otro lado, las quejas de la población seguían siendo las mismas, excepto por un considerable aumento de la insatisfacción con los llamados “combos”. Según algunas denuncias publicadas en medios oficiales, los combos eran compuestos por productos muchas veces inútiles y caros que los clientes estaban forzados a comprar. En varias ocasiones, por problemas de desabastecimientos, los combos que llegaban a sus manos estaban compuestos por mercancía que no aparecía en la oferta inicial comprada.

Si bien el proceso de implementación del comercio electrónico en la Isla se apresuró debido a la pandemia del Covid-19, con la esperanza de propiciar el confinamiento y evitar contagios, en la práctica todo ocurrió al revés. En julio de 2020, de acuerdo a varios reportes de la prensa oficial cubana, era común que las colas para adquirir productos comprados vía online fuesen tan largas y concurridas como las de quienes no optaban por este servicio. Por entonces, dada la medida anunciada por CIMEX de limitar los horarios de atención de TuEnvío a la parte del día en que las tiendas se encontraban abastecidas, la población era obligada a conectarse de madrugada, cuando se reciben las mercancías en los almacenes, para alcanzar a comprar.

El comercio electrónico en Cuba, llamado a agilizar procesos analógicos, era entonces una copia exacta de los penosos procedimientos de la realidad no virtual. Sus deficiencias, por demás, no se sintieron con igual fuerza en todos los territorios. En la provincia Granma, por ejemplo, TuEnvío se mantuvo cerrado durante buena parte de julio y varios días de agosto por problemas técnicos y de desabastecimiento. Como alternativa, varios usuarios se unieron en “grupos de alerta” en Telegram, en los cuales se avisaban en tiempo real sobre la presencia de ciertos productos en determinadas tiendas y horarios.

La pandemia y algunas mejoras

En el mes de septiembre, las medidas restrictivas  aplicadas sobre los comercios convencionales para evitar los contagios de Covid-19 fueron extendidas a TuEnvío. De tal forma, en La Habana las ventas en esta plataforma se limitaron a alimentos, productos de aseo e higiene y bebidas alcohólicas. También se implementó la norma que dictaba que solo podían comprar en una tienda, incluso online, quienes vivieran en el municipio donde esta se ubicara.

En este período, sin embargo, CIMEX informó nuevas medidas que, en cierta forma, provocaron algunas mejorías en los servicios de TuEnvío. La primera fue la creación de TuEnvíoHabana, una plataforma virtual y almacén físico que atendería todo el comercio electrónico de la capital. Aunque esto no resolvió el problema del desabastecimiento, sí corrigió algunos errores de gestión propios de las tiendas y alivió la carga a la vieja plataforma web. CIMEX, además, especuló sobre la posibilidad de contratar transportistas privados para agilizar el envío de mercancías.

Otra de las medidas anunciadas fue el uso de Captcha porque, según la prensa oficial cubana, varios clientes usaban programas informáticos que se infiltraban en la página y les permitía realizar varias compras en el momento exacto en el que se abastecían las tiendas, lo cual afectaba a otros usuarios. Por estas fechas también circulaban en Cuba aplicaciones que enviaban notificaciones en tiempo real para saber cuándo sacaban algún producto y dónde, como Mi Alerta.

De octubre a diciembre de 2020 logró implementarse TuEnvíoHabana. De igual forma, se anunció un sistema de geolocalizador, con el objetivo de optimizar las rutas de distribución de mercancías, que llegaría a materializarse a inicios de 2021. En la práctica, dicho sistema no sirvió de mucho, pues el principal problema del envío a domicilio siempre fue la escasez de transporte. Ello obligó a CIMEX a contratar también los servicios de la empresa estatal TaxisCuba.

Un año después

“A pesar de avanzar en determinados aspectos, [los problemas de TuEnvío] siguen siendo un dolor de cabeza para más de un cliente”. Así definió Cubadebate, el pasado 22 de marzo, la situación actual del comercio electrónico en la Isla.

Según cifras oficiales publicadas por este medio, TuEnvío cuenta actualmente con un total de 772.612 usuarios registrados. Aunque para CIMEX el número resulta alentador, en verdad esconde la realidad del comercio electrónico en la Isla, pues se supone que las operaciones diarias también hayan aumentado y apenas se mantienen entre 14.000 y 15.000 ventas. Lo anterior representa una disminución considerable si se compara con las 20.000 ventas diarias registradas en octubre de 2020.

Afirma Cubadebate, además, que las viejas deficiencias de la plataforma (congelamiento de la página, combos mal gestionados, demoras en la entrega de mercancía, desabastecimiento y pésimo servicio de atención a la población) persisten a un año y tres meses de creado TuEnvío.

Miguel Díaz Canel, quien dijo alguna vez que “el comercio electrónico llegó para quedarse”, quizás debió advertir que sus problemas también.

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